《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業聯合會提出、起草并歸口的中華人民共和國商業行業標準，于2006年5月12日由商務部正式發布，并已于2006年10月1日實施。2011年，《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）上升為國家標準，并于2012年2月1日起執行。GB/T27922-2011標準設計的評價指標分為售后服務體系、商品服務、顧客服務三個層面。

1對售后服務體系的評審，主要從組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督改進、服務文化方面進行考查。主要評價其體系是否完整，架構是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務管理方面的監督和改進的要求，以及對服務文化的宣貫。主要是對企業建立的售后服務體系及相應的準備和管理進行的評審。

2對商品服務的評審，主要根據商品和服務的特性，從商品信息，到技術支持，再到配送維修、質量保證等方面，同時還有貫穿該過程的有關服務管理和執行活動，進行綜合的評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等，還包括對企業的售后服務現場/網點的檢查。

3對顧客服務的評審，主要從顧客關系、投訴處理兩方面的服務活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關系維護方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。

核心內容可分“評價指標”和“評價方法”兩部分。“評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。
售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統計分析、評價實踐。而“評價方法”部分主要規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用文件調查和現場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等，評分依據，調查中發現的指標的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。標準根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。